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　　對(duì)于多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，裝修是一套及其復(fù)雜且專(zhuān)業(yè)的工藝流程，其中存在巨大的信息不對(duì)稱(chēng)性，很多家裝公司的粗放式管理導(dǎo)致最后工程的不可控，從而出現(xiàn)了營(yíng)銷(xiāo)成功交付失敗的難堪局面。此文從專(zhuān)業(yè)和實(shí)踐的角度，介紹了如何從商業(yè)模式的基礎(chǔ)即交易結(jié)構(gòu)的層面出發(fā)，對(duì)家裝產(chǎn)業(yè)進(jìn)行改良和完善，從而做到輕松交付。

　　當(dāng)今家裝公司的交付現(xiàn)狀

　　現(xiàn)今家裝公司不論北方還是南方，都是仿照建筑企業(yè)施工管理體系，進(jìn)行施工管理，均采用依靠監(jiān)理對(duì)施工節(jié)點(diǎn)強(qiáng)管控的方法來(lái)保證施工質(zhì)量，在工程中使用非常有效果的辦法，好像在家裝行業(yè)并不是很好使，客戶(hù)滿(mǎn)意度并不是很高。

　　一般來(lái)說(shuō)大家都會(huì)采用，按施工進(jìn)度強(qiáng)化管控，各種手段均采用，以致于整個(gè)施工過(guò)程有4、5百個(gè)控制節(jié)點(diǎn)和驗(yàn)收項(xiàng)目。每個(gè)公司都有一本厚厚的施工手冊(cè)，并且已經(jīng)成為銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，證明自己公司施工有保障的依據(jù)。強(qiáng)化的同時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)，精細(xì)化的管理，對(duì)專(zhuān)業(yè)度的要求很個(gè)高，相對(duì)來(lái)說(shuō)人員也不好找到。傳統(tǒng)家裝公司，由于時(shí)間的沉淀，這方面的人員積累比較雄厚，而這也是后來(lái)“互聯(lián)網(wǎng)家裝”施工平均水平普遍不高的原因之一。

　　其次，從施工組織上進(jìn)行加強(qiáng)，后來(lái)發(fā)展成為兩個(gè)不同的陣營(yíng)。以北京家裝公司為代表的工長(zhǎng)承包制，和以南方一些公司為代表的施工班組制，諸如杭州圣都、福建的博若森等家裝企業(yè)，這兩種方式都是按建筑施工企業(yè)分部、分項(xiàng)驗(yàn)收方法，來(lái)保證施工質(zhì)量，但是管理的精細(xì)度確是不同，南方管理的精度和深度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于北京，但是擴(kuò)張性、可復(fù)制性，確是大大不如北京公司。

　　北京家裝公司工長(zhǎng)大包制的優(yōu)點(diǎn)很多，比如公司管理簡(jiǎn)單，不需要南方家裝公司對(duì)設(shè)計(jì)精度要求那么高，也不需要拆分工、料的專(zhuān)門(mén)部門(mén)，工地管理基本上依靠工長(zhǎng)，賠、賺工長(zhǎng)兜底。所以會(huì)出現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，北京家裝報(bào)價(jià)即便包的再滿(mǎn)，依然控制不了增項(xiàng)。而能控制增項(xiàng)的公司，無(wú)不增加管理環(huán)節(jié)，造成組織變大，或者增加服務(wù)環(huán)節(jié)，簽單周期變長(zhǎng)，對(duì)人的依賴(lài)更強(qiáng)。

　　但是不論哪種模式，最終都是依靠工人施工，監(jiān)理來(lái)進(jìn)行事后監(jiān)督，而工人不屬于公司，公司對(duì)工人的管控極弱，而監(jiān)理在利益面前，結(jié)果就不言而喻了，所以家裝交付就成為一個(gè)難題，所謂“成在營(yíng)銷(xiāo)、敗在交付”。

　　用交易結(jié)構(gòu)重構(gòu)施工體系

　　首先我們解釋交易結(jié)構(gòu)，交易機(jī)構(gòu)就是利益的分配安排，他是一切商業(yè)模式的基礎(chǔ)，我們碰到的一切管理問(wèn)題，其實(shí)都可以從交易結(jié)構(gòu)尋求答案。要想解決好家裝施工交付問(wèn)題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)我們必須要解決以下幾個(gè)問(wèn)題：

　　1、增項(xiàng)問(wèn)題;2、施工精度;3、施工質(zhì)量;4、按時(shí)交付;5、客戶(hù)滿(mǎn)意度。這里我們只論述前四個(gè)問(wèn)題，而客戶(hù)滿(mǎn)意度，卻有著更深層次的原因，以后會(huì)專(zhuān)門(mén)寫(xiě)作論述解決辦法。

　　1、改變?cè)薪灰捉Y(jié)構(gòu)，解決增項(xiàng)投訴問(wèn)題

　　我曾經(jīng)的一段經(jīng)歷，長(zhǎng)期的一線(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理中，對(duì)增項(xiàng)投訴問(wèn)題傷透腦筋。我所在的公司是套餐發(fā)明者，為了解決增項(xiàng)投訴的問(wèn)題，2011年我在西北對(duì)公司的套餐服務(wù)模式進(jìn)行了改變，增加了簽單前的工地復(fù)測(cè)，推出比原有套餐平均報(bào)價(jià)貴2萬(wàn)的“零”增項(xiàng)套餐。

　　其實(shí)“零”增項(xiàng)套餐比原有套餐完工后便宜不少，當(dāng)時(shí)幻想著大量客戶(hù)的選擇，簽單率的提高，我強(qiáng)迫設(shè)計(jì)師必須簽“零”增項(xiàng)套餐。結(jié)果很少簽單，以致于其中銀川公司全年只簽了5單，不到1%，大出我的意外，所有的5單客戶(hù)，我都和他們交談過(guò)，原因一致都是人不在本地。同時(shí)至少和30名客戶(hù)談過(guò)，為什么他們不簽“零”增項(xiàng)套餐，結(jié)果原因也出奇的一致，他們覺(jué)得自己控制比2萬(wàn)少。

　　為了解決這個(gè)問(wèn)題 事后我們推出了“客戶(hù)告知函”，詳細(xì)說(shuō)明的可能增項(xiàng)和必須增項(xiàng)的施工項(xiàng)目，同時(shí)將水電施工項(xiàng)目和增項(xiàng)金額選擇權(quán)交給客戶(hù)，使原有的工長(zhǎng)、公司一方服務(wù)客戶(hù)一方的交易結(jié)構(gòu)，變成公司協(xié)助客戶(hù)為一方監(jiān)督和幫助工長(zhǎng)完成施工任務(wù)，從此基本沒(méi)有增項(xiàng)投訴。

　　后來(lái)通過(guò)學(xué)習(xí)才明白，不同的客戶(hù)屬性，對(duì)服務(wù)的要求是不一樣的，交易型客戶(hù)對(duì)合理的增項(xiàng)其實(shí)是可以承受的，只是不愿被迫接受增項(xiàng)，而價(jià)值型客戶(hù)是不會(huì)接受高價(jià)整裝和套餐的這個(gè)道理。

　　2、用工序自保護(hù)，解決精度問(wèn)題，提高木作產(chǎn)品一次安裝率

　　長(zhǎng)期的工作中 ，積累了大量的各種管理數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)決定施工按時(shí)完成的關(guān)鍵是木作安裝，而設(shè)計(jì)師和安裝工的水平，又起著決定作用，只有實(shí)現(xiàn)安裝房間的方正，那么實(shí)現(xiàn)木作產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化也就成為可能，自然降低對(duì)人的要求，一次安裝率必然提高。

　　經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，施工質(zhì)量投訴集中在：木作精度問(wèn)題、木地板不平、瓷磚空鼓、瓷磚紋路幾個(gè)問(wèn)題，反而水電質(zhì)量基本上沒(méi)有投訴，這也和水電施工技術(shù)和材料、檢測(cè)設(shè)備有關(guān)。

　　因此我們按工藝自保護(hù)的思路，設(shè)置了全新的檢測(cè)內(nèi)容，并且是要求客戶(hù)必須參與：一，檢測(cè)內(nèi)容只有一項(xiàng)，門(mén)洞按標(biāo)準(zhǔn)尺寸找方;二，事前確認(rèn)兩項(xiàng)——地板和瓷磚鋪貼紋理;三，采用兩項(xiàng)施工技術(shù)，地面自流平和瓷磚薄貼法工藝。

　　以上三項(xiàng)的執(zhí)行徹底解決施工精度和木作產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題。

　　門(mén)洞按標(biāo)準(zhǔn)尺寸找方了，意味著墻面就斜了，建議客戶(hù)選擇不加錢(qián)的順平，但是客戶(hù)基本上選擇加錢(qián)的找平，這樣即解決了房屋平整度問(wèn)題，同時(shí)也解決了墻面找平增項(xiàng)問(wèn)題，門(mén)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，就可以任意的挪用其他客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)門(mén)，從而解決了木門(mén)的按時(shí)交付問(wèn)題。

　　地面自流平意味著木地板鋪裝質(zhì)量有了保障，而瓷磚薄貼法，必須墻面找平，那么櫥柜就意味著可以一次測(cè)量，既保證安裝精度又提前櫥柜下單，而櫥柜標(biāo)準(zhǔn)化就直接解決，只是臺(tái)面從按圖紙一次安裝，變成增加一次測(cè)量，結(jié)果是安裝精度大為提高，現(xiàn)場(chǎng)粉塵污染大為減少，工地形象大為改觀(guān)。

　　3、用工藝自保護(hù)，解決施工質(zhì)量問(wèn)題

　　決定家裝質(zhì)量其實(shí)是輔料，而主材只要是沒(méi)有道德問(wèn)題，正規(guī)廠(chǎng)家都沒(méi)問(wèn)題，必定我們沒(méi)有國(guó)家質(zhì)檢部門(mén)專(zhuān)業(yè)。工藝自保護(hù)很早就出現(xiàn)了，比如福樂(lè)閣乳膠漆，底漆是淡藍(lán)色的，偷工減料連底漆都蓋不住，而大家常用的有顏色的輔料，市面上沒(méi)賣(mài)的，那么偷工減料，一目了然，只是家裝公司都將其變成宣傳賣(mài)點(diǎn)，沒(méi)有理解其根本原因。

　　4、按時(shí)交付重點(diǎn)在保證材料按時(shí)到達(dá)

　　所有的家裝公司施工管理的重點(diǎn)都是，對(duì)施工人員的管控，開(kāi)發(fā)系統(tǒng)試圖解決施工管理精度問(wèn)題，后來(lái)發(fā)現(xiàn)投入了大量開(kāi)發(fā)經(jīng)費(fèi)，而工長(zhǎng)都不愿意用，其實(shí)這里不是信息系統(tǒng)的問(wèn)題，而是解決問(wèn)題的邏輯出現(xiàn)問(wèn)題。

　　施工過(guò)程中你會(huì)發(fā)現(xiàn)，重要的是材料按時(shí)到場(chǎng)，而工人和公司、工長(zhǎng)都是弱關(guān)系。頭疼腦熱、心情不好，都不會(huì)按時(shí)到達(dá)工地現(xiàn)場(chǎng)，即便有了系統(tǒng)，施工延期還是依然如故，尤其是互聯(lián)網(wǎng)家裝最嚴(yán)重，那么只能采用高工費(fèi)解決，這也是造成公司的低毛利的一個(gè)主要原因。

　　實(shí)際工作中，我當(dāng)時(shí)采用了，材料部訂單員和施工文員混編工作。一個(gè)對(duì)材料按時(shí)到場(chǎng)負(fù)責(zé)，一個(gè)對(duì)工地按時(shí)交付負(fù)責(zé)，使用同一個(gè)施工大表，按時(shí)間節(jié)點(diǎn)互相校驗(yàn)施工進(jìn)度。延期工地按延期時(shí)間，采用顏色分類(lèi)，有相應(yīng)的流程和不同級(jí)別的人解決。工地出現(xiàn)問(wèn)題，一開(kāi)始都是從延期顯現(xiàn)，這樣依靠?jī)蓚€(gè)文員，工地牢牢掌握在公司手里，使工地管理從結(jié)果管理變成過(guò)程管理。