文家堡是某物流公司的一名銷售代表，一天早上，他像往常一樣來(lái)到了公司。開(kāi)完晨會(huì)之后，他整理好合作客戶的交易資料，接著開(kāi)始通過(guò)陌生電話拓展新的業(yè)務(wù)渠道。首先，他準(zhǔn)備了筆、白紙、筆記本、預(yù)期話術(shù)、對(duì)方資料、物流產(chǎn)品簡(jiǎn)介以及客戶聯(lián)絡(luò)電話，并泡上一杯白開(kāi)水，喝上一口潤(rùn)潤(rùn)喉嚨，看看時(shí)間快10點(diǎn)了，對(duì)著鏡子笑了笑，拿起電話撥號(hào)。

　　“您好!××公司!”對(duì)方傳來(lái)專業(yè)的女聲。文家堡從電話聲音中判斷出對(duì)方是公司的前臺(tái)文員，馬上意識(shí)到得先想辦法過(guò)這一關(guān)。

　　“您好!我是××物流公司小文!麻煩您幫我轉(zhuǎn)下物流部!”小文說(shuō)話非?？蜌?，并且聲音渾厚有力，充滿自信。

　　“你是哪里?找誰(shuí)?我們沒(méi)有物流部!”對(duì)方突然抬高聲音，很不客氣。通常，對(duì)方前臺(tái)都會(huì)用這種態(tài)度避開(kāi)一些沒(méi)有意義的電話干擾。因此，一定要短時(shí)間內(nèi)取得前臺(tái)文員的信任，從中獲得對(duì)方物流業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的確切信息。

　　“哦!那請(qǐng)問(wèn)貴公司物流供應(yīng)商的采購(gòu)是哪個(gè)部門負(fù)責(zé)呢?”，由對(duì)方的回答超出小文的預(yù)料，所以他及時(shí)改變對(duì)話策略。

　　“我們這里沒(méi)有物流部，物流是由綜合管理部負(fù)責(zé)。”沒(méi)等小文回答，對(duì)方掛斷了電話。

　　面對(duì)眼前的失敗，小文并沒(méi)有放棄，而是在對(duì)方的拒絕中發(fā)現(xiàn)了機(jī)會(huì)。首先，前臺(tái)很難通過(guò)，證明競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)很少;其次，前臺(tái)透露了一個(gè)重要信息，他們公司由綜合管理部負(fù)責(zé)物流供應(yīng)商的采購(gòu)。

　　2分鐘后他又拿起電話，按了重?fù)苕I。

　　“你好!××公司!”還是那位女生。

　　“幫我轉(zhuǎn)一下綜合管理部!謝謝!”小文為了消除對(duì)方的警惕心理，避免前臺(tái)發(fā)現(xiàn)而掛斷電話改用上海話簡(jiǎn)短的說(shuō)。

　　果然聽(tīng)到了對(duì)方電話轉(zhuǎn)接的聲音，小文成功過(guò)了第一關(guān)。

　　“喂!”傳來(lái)一個(gè)輕快的中年男性的聲音。

　　“你好!我找張經(jīng)理!”由于小文對(duì)客戶的情況一無(wú)所知，所以隨口一說(shuō)。

　　“恩?我們這沒(méi)有什么張經(jīng)理!你打錯(cuò)了吧?”對(duì)方很奇怪的回答。

　　“不會(huì)啊!這是××公司綜合管理部嗎?”小文開(kāi)始裝糊涂。

　　“沒(méi)錯(cuò)!我們只有一個(gè)肖部長(zhǎng)。”小文從這位先生的口中得到了綜合管理部的負(fù)責(zé)人了，即使對(duì)方掛了電話，下次還是有機(jī)會(huì)。

　　“哦!不會(huì)是我朋友搞錯(cuò)了名字了吧?這個(gè)糊涂蛋!先生，要不我就找肖部長(zhǎng)。麻煩幫我轉(zhuǎn)一下，謝謝!謝謝!”小文找個(gè)小借口免除尷尬，順利切入正題。

　　“哦，等下，我喊下!”小文聽(tīng)見(jiàn)對(duì)方在房間里大吼“肖部長(zhǎng)，有人找!”

　　頓時(shí)聽(tīng)見(jiàn)腳步聲越來(lái)越近，小文趁機(jī)調(diào)節(jié)呼吸，始終保持良好的心情和狀態(tài)。

　　“喂!哪里?”傳來(lái)和藹的男中音，年齡大概在40-50歲的樣子。

　　“肖部長(zhǎng)，您好!我姓文，叫家堡，是××物流公司的。今天冒昧打攪您是有件事想請(qǐng)教您。”

　　“恩?什么事啊?你怎么知道我的?”

　　“哦，剛才那先生介紹說(shuō)您人很好，正好我要找您請(qǐng)教一些物流派送方面的事情。我想了解下肖部長(zhǎng)，您公司的物流派送目前與哪一家公司合作?”小文很自然的鞏固下對(duì)方辦公室關(guān)系，極其自然的進(jìn)入正題。

　　“哦!老劉人也不錯(cuò)哈!我們是托付給××物流，怎么了?”

　　“太好了!××物流是一家有特色的物流公司，我想請(qǐng)教您，貴公司為什么選擇和他們合作呢?”

　　“我們公司貨量大，每月出貨量有200多噸，需要找一家實(shí)力比較強(qiáng)，而且還可以上門提貨，還可以代收貨款的物流公司，他們公司這些方面都很不錯(cuò)。”肖部長(zhǎng)講了很多合作的原因。

　　“是這樣的，我們公司在這些方面也相當(dāng)出色，前一段時(shí)間剛剛和你們同行的××公司進(jìn)行合作，他們對(duì)我們的服務(wù)非常滿意。近期公司正在搞促銷活動(dòng)，所以今天想請(qǐng)教肖部長(zhǎng)，看看貴公司能否享受我們的促銷優(yōu)惠。”小文委婉說(shuō)出公司的實(shí)力和電話拜訪的目的，引起了對(duì)方興趣。

　　“哦，有什么促銷優(yōu)惠活動(dòng)?”

　　“恩，只要出港貨量達(dá)到一定的要求，我們公司免費(fèi)上門提貨，并且免費(fèi)倉(cāng)儲(chǔ)，這樣可以使貴公司的物流成本大幅度下降。貨量方面您已經(jīng)達(dá)到要求了，另外貴公司的信用方面我已經(jīng)了解，對(duì)此我們非常滿意，很多客戶都在稱贊貴公司呢。”小文通過(guò)巧妙的贊美，試圖激發(fā)對(duì)方欲望。

　　“那是的!我們老板可不是一般的人。你這免費(fèi)不會(huì)真的免費(fèi)吧?一定是噱頭!”肖部長(zhǎng)在電話那頭笑著說(shuō)。客戶猜疑、否定都是很正常的，關(guān)鍵需要有心理準(zhǔn)備。

　　“哈哈~，肖部長(zhǎng)，真是免費(fèi)的!我們可不是對(duì)哪家公司都這樣。不然我也不會(huì)這么謹(jǐn)慎的來(lái)請(qǐng)教您拉。肖部長(zhǎng)，您公司的基本情況都比較符合，我馬上向公司老總請(qǐng)示一下，下午我過(guò)來(lái)就具體促銷方式和您確認(rèn)，您看下午2點(diǎn)還是3點(diǎn)比較方便?”小文以確認(rèn)解決客戶問(wèn)題及時(shí)收尾，促成約見(jiàn)。

　　“哦，那2點(diǎn)吧，晚點(diǎn)我可能要出去。”

　　“恩，好的!那下午2點(diǎn)我到您辦公室找您!到時(shí)見(jiàn)!”

　　“好!”

　　“那先不打攪肖部長(zhǎng)了!非常感謝您和我聊了這么久!下午再見(jiàn)!”等對(duì)方掛上了電話，小文也掛上了電話。

　　因?yàn)檫@次通電話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，在電話中并未詢問(wèn)對(duì)方公司地址，小文繼續(xù)與前臺(tái)確認(rèn)拜訪地點(diǎn)。

　　小文在電話預(yù)約方面非常出色，他在陌生電話預(yù)約過(guò)程完整的演繹了電話預(yù)約的基本要領(lǐng)。為了幫助銷售人員掌握電話預(yù)約的基本技能，下面按照電話預(yù)約的基本步驟進(jìn)行具體解析。

　　首先，做好了充分的預(yù)約準(zhǔn)備。

　　良好的準(zhǔn)備是成功的開(kāi)始。做任何事情之前，

　　充足的準(zhǔn)備是工作順利進(jìn)行的保障。電話預(yù)約也不例外，撥打電話前需要做好五項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

　　(1)成為物流服務(wù)專家，做好隨時(shí)解答客戶疑問(wèn)的準(zhǔn)備。

　　(2)準(zhǔn)備約訪客戶的聯(lián)系電話及其基本檔案資料，明確電話預(yù)約的目的與具體內(nèi)容。

　　(3)準(zhǔn)備好紙和筆，準(zhǔn)備隨時(shí)記錄電話中的重點(diǎn)內(nèi)容。

　　(4)準(zhǔn)備預(yù)約話術(shù)，并加以練習(xí)。

　　(5)調(diào)整狀態(tài)。在撥打電話之前深呼吸，保持身心平靜，聲音沉穩(wěn)有力。甚至可以在桌上經(jīng)常放一杯溫開(kāi)水，當(dāng)說(shuō)話太久時(shí)，喝一些溫開(kāi)水，可以松弛聲帶。

　　其次，找準(zhǔn)對(duì)象說(shuō)對(duì)話

　　首先，電話預(yù)約要找準(zhǔn)預(yù)約的對(duì)象，直接找到對(duì)方公司物流活動(dòng)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行電話溝通。如果知道對(duì)方物流業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人或其辦公聯(lián)系方式時(shí)，自然就可以直接撥打?qū)Ψ诫娫?。假如既不知道?duì)方姓名，也不知道對(duì)方聯(lián)系電話，怎么通過(guò)陌生電話找到他呢?這就需要像小文一樣，巧妙通過(guò)致電公司總機(jī)或前臺(tái)找到負(fù)責(zé)公司物流活動(dòng)的負(fù)責(zé)人。

　　找到物流負(fù)責(zé)人之后，接下來(lái)就開(kāi)始正式預(yù)約會(huì)談。如何開(kāi)展有效的預(yù)約會(huì)談呢?這里結(jié)合以上案例進(jìn)行具體講解。

　　1、自我介紹簡(jiǎn)潔明了。

　　陌生電話約訪自我介紹不宜過(guò)多，簡(jiǎn)單明了說(shuō)明你是誰(shuí)，代表哪家公司即可。并且先說(shuō)姓，再說(shuō)名字，以便加深印象，也是肯定自己。如：“肖部長(zhǎng)，您好!我姓文，叫××，是××物流公司的!”，聲音清晰，語(yǔ)氣平緩，語(yǔ)速偏慢。

　　2、切入主題，引發(fā)客戶興趣。

　　在簡(jiǎn)單的自我介紹之后，接下來(lái)就要迅速切入主題，并且要激發(fā)客戶的興趣。通常，可以運(yùn)用以下幾種方法切入主題，引發(fā)客戶興趣。

　　(1)以帶給客戶的利益切入話題。

　　--運(yùn)用合作同行對(duì)利益的肯定切入主題，如：“我們剛與中國(guó)銀行合作，他們非常滿意我們的××，等等，所以今天想和您這邊談?wù)劇?rdquo;

　　--用具體數(shù)字強(qiáng)調(diào)能給客戶帶來(lái)的利益，如：“公司目前推出一個(gè)××活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)可以把您的物流費(fèi)用降低30%，等等。”

　　(2)以關(guān)注對(duì)方切入話題。如“打電話給您是因?yàn)槲以诰W(wǎng)站上看到一篇有關(guān)您公司的新聞，這促使我××，所以……，等等。”

　　(3)以對(duì)方關(guān)注的問(wèn)題切入話題。提及對(duì)方現(xiàn)在可能最關(guān)心的問(wèn)題，比如：“聽(tīng)您的同事提到，您目前正在尋找物流供應(yīng)商，等等。”

　　(4)以贊美對(duì)方切入話題，如“他們說(shuō)您在物流方面非常在行，等等。”

　　(5)談到對(duì)方熟悉的第三方切入話題，如：“您的朋友約翰介紹我與您聯(lián)系，等等。”

　　(6)提到你曾寄給客戶的信函切入話題，如“前幾天曾寄過(guò)一封很重要的信給您，等等。”

　　3、探尋和引導(dǎo)客戶需求。

　　如果不能揭示和引導(dǎo)客戶需求，意味著銷售活動(dòng)就此打住。因此，探尋和引導(dǎo)客戶需求是銷售人員電話約訪的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。在切入主題，引發(fā)客戶的興趣之后，接下來(lái)就是要探尋和引導(dǎo)客戶需求。在電話溝通時(shí)，通?？梢赃\(yùn)用這些方法探詢和引導(dǎo)客戶需求。

　　(1)簡(jiǎn)單提問(wèn)獲取客戶的基本信息。如：“貴公司的物流業(yè)務(wù)是外包的嗎?”

　　(2)縱深提問(wèn)找出深層次的需求問(wèn)題。如：“目前貴公司在物流活動(dòng)中遇到哪些挑戰(zhàn)?”

　　(3)激發(fā)需求的提問(wèn)。如：“您肯定想找一家能最大限度讓您滿意的物流公司，對(duì)吧?”

　　(4)引導(dǎo)客戶解決問(wèn)題的提問(wèn)。如：“多見(jiàn)幾家物流公司肯定能讓您有更多的選擇，對(duì)吧。”

　　4、推薦產(chǎn)品和服務(wù)。

　　在明確客戶需求之后，接下來(lái)就要在電話中簡(jiǎn)單介紹與客戶需求相匹配的產(chǎn)品與服務(wù)。但在介紹過(guò)程中需要把握分寸，注意以下幾點(diǎn)：

　　(1)針對(duì)客戶需求，提出明確的價(jià)值主張。

　　(2)只講能引起客戶興趣的關(guān)鍵點(diǎn)，切忌滔滔不絕地在電話中詳細(xì)地介紹產(chǎn)品和服務(wù)。

　　(3)簡(jiǎn)單說(shuō)明產(chǎn)品之后迅速提出約見(jiàn)要求。

　　5、對(duì)于拒絕的處理要進(jìn)退自如。

　　在電話預(yù)約過(guò)程，當(dāng)你提出約見(jiàn)請(qǐng)求時(shí)，客戶經(jīng)常會(huì)說(shuō)：“不好意思，我沒(méi)有時(shí)間，請(qǐng)傳真一份價(jià)格(公司簡(jiǎn)介)給我，等等。”總之，他們總會(huì)尋找各種理由進(jìn)行拒絕，這是影響銷售人員成功預(yù)約的重要障礙。在實(shí)際工作過(guò)程中，如何越過(guò)障礙通向成功呢?這里和大家分享一個(gè)處理客戶拒絕的回應(yīng)技巧：“認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+二中選一”的方法，現(xiàn)在我們運(yùn)用這個(gè)技巧來(lái)回應(yīng)上述問(wèn)題。

　　(1)“好的，你的傳真機(jī)號(hào)碼是多少?我們馬上就給你傳真。”這是對(duì)顧客問(wèn)題的認(rèn)同。

　　(2)在認(rèn)同之后我們可以對(duì)顧客進(jìn)行贊美，如“傳真是一種快捷的溝通途徑，我可以感覺(jué)到貴公司的工作效率真高，也說(shuō)明您是一個(gè)高效的職業(yè)經(jīng)理人。”

　　(3)贊美之后進(jìn)行轉(zhuǎn)移，如：“是這樣的，我把重要的資料先傳真給您，您先看一看，我明天上午正好去貴公司附近辦事，具體的細(xì)節(jié)內(nèi)容，我明天上午去拜訪你的時(shí)候，再給你解釋。”

　　(4)成功轉(zhuǎn)移之后，運(yùn)用二中選一的方法確定具體拜訪的時(shí)間。如：“您看明天上午10：00還是11：00點(diǎn)我們見(jiàn)面對(duì)你來(lái)說(shuō)比較方便。”

　　6、爭(zhēng)取預(yù)約面談。

　　電話預(yù)約最重要的就是爭(zhēng)取面談的機(jī)會(huì)。在實(shí)際銷售活動(dòng)中，爭(zhēng)取面談需要注意以下幾點(diǎn)：

　　(1)用二擇一法要求見(jiàn)面。如：“您看是明天上午10點(diǎn)還是11點(diǎn)比較方便?”，“您明天上午還是下午有時(shí)間?”

　　(2)以客戶的時(shí)間安排為第一前提。

　　不要對(duì)客戶說(shuō)“我沒(méi)時(shí)間”等。

　　(3)迅速敲定，不要遲疑。

　　然后，禮貌掛斷電話。

　　通話結(jié)束之后，銷售人員就要禮貌的掛斷電話。通常，掛斷電話對(duì)于一個(gè)專業(yè)的銷售人員來(lái)說(shuō)，他和撥通電話一樣重要。在掛斷電話時(shí)，需要注意這幾個(gè)方面。

　　(1)即使對(duì)方拒絕甚至態(tài)度惡劣，掛機(jī)前都請(qǐng)微笑著對(duì)對(duì)方說(shuō)：“謝謝，祝您工作愉快，再見(jiàn)”。

　　(2)在聽(tīng)到客戶掛斷電話后再掛斷電話。

　　(3)掛斷電話的動(dòng)作要輕，不可摔電話。

　　(4)在掛斷電話之前，切忌對(duì)客戶評(píng)頭品足。

　　最后，需要強(qiáng)調(diào)的是電話后的跟進(jìn)。

　　電話預(yù)約是一項(xiàng)系統(tǒng)工作。在掛斷電話之后，還要繼續(xù)進(jìn)行跟進(jìn)。通常，第一次電話溝通之后的跟進(jìn)分為兩種情況。如果第一次電話預(yù)約成功，則需要進(jìn)一步確認(rèn)面談時(shí)間與地點(diǎn)。如果第一次電話預(yù)約尚未成功，應(yīng)采用以下方法進(jìn)行跟進(jìn)。

　　(1)找個(gè)理由，如送小禮品，送新的宣傳品再次嘗試預(yù)約面談。

　　(2)詢問(wèn)上次發(fā)的資料或者郵件收到與否。

　　(3)每逢節(jié)日，禮貌問(wèn)候客戶。

　　在和客戶進(jìn)行電話預(yù)約時(shí)，除了要遵循以上方法與技巧之外，還要掌握聲音的技巧與同理心的原理。也就是說(shuō)，應(yīng)當(dāng)站在理解客戶的角度，用甜美而又誠(chéng)懇的聲音，積極營(yíng)造一種寬松愉悅的氛圍，電話約訪才能獲得良好效果。